回顧我的“文明服務”歷程

微笑在臉，服務在心；貴在堅持，貴在真誠。

——題記

當我真正的接觸開始文明服務應是2014年6月25號，至今為止也有一年零三個月了！回顧往事，一切歷歷在目。記得那是三年前，也就是2013年4月底，公司第一次大規模地組織員工開動員大會，之后我就請假回家了，直至2014年6月24日回所里報到！那時，在監控室小朱所（朱歷煜）就對我說：由于之前你完全沒有接觸過文明服務，現在給你兩個月的時間，要盡快適應，兩個月之后要對你進行考核了哦！看著監控室視頻上的同事們一個個舉手、轉身，都是那么的鏗鏘有力，接卡遞票都是那么地有禮貌，動作之迅速，眼神之專注！突然我就對小朱所說：啊，不會吧，他們練到現在都一年多了，而我就兩個月怎么可能趕得上呢。況且他們之前都是經過“魔鬼式”的訓練，聽說那時天天下班后培訓培訓再培訓（都是聽當時的小伙伴們說的）！從那一刻開始，心里充滿了壓力和惶恐，腦子里充滿了無數個萬一，萬一我做的不好怎么辦，萬一這么短時間我學不會怎么辦（自認為平時比較笨的人），萬一我拖后腿怎么怎么辦（因為那時被分配到大溪所二班，文明服務做得比較好的班）！

但是一切想歸想，擔心歸擔心，行動還是要有的！就這樣開始了我的文明服務之歷程！第二天就跟著當時的培訓師培姐（何培培，以前同寢室同班的，寢室里她最大，所里喜歡叫她培姐）學習。她對我說得第一句話就是：其實文明服務的重點之重就是會笑，只要會笑你以后考核的分數就會打得高；其次就是要注意三度：微笑的真誠度，聲音的親切度和眼神的專注度！當時對于這些話也只是只是字面的理解，懵懵懂！要融匯貫通到文明服務里去，真有得難度！

第一天跟著培姐學習了出入口的基本動作，那就是所謂的徒手練習，一遍又一遍的學習，一遍又一遍的揣摩；第二天第三天就是去崗亭里實踐了。由于有14個月沒有接觸過收費工作了，看著電腦，盯著鍵盤，有股陌生的感覺。到了崗亭收費員的工作就是收費，我在后面看了一小會，就準備開始干了！剛開始有點措手不及，不是忘了點頭就是忘了說“您好”，不是忘了說“收您多少元”，就是忘了說“再見”，反正當時是錯誤百出，心里的著急也便油然而生。在一旁的培姐總是勸我，別著急，功夫不是一兩天練成的，他們也是經過一年多的訓練了才有今天的！就這樣過了三天的培訓，然后直接分到了當時的二班。第一天真正的開始上崗，我知道那時開始要獨立了，不能再有依賴了，心里默念著一定要做好，不可以給班里拖后腿！ 在整個上崗期間，當時的班長狄文琦時不時盯著我看，我做的不對的地方就會馬上跑過來糾正我，還發給我當時宣廣高速小吳在大溪所示范收費過程的視頻，讓我好好看，好好琢磨！兩輪下來，動作稍微順手了些，熟練了些，不至于忘這忘那了，但是最大的問題來了，我笑不出來，對著一個陌生人，怎么笑得出來呀！也許微笑是所有人最大的坎坷和荊棘，只要過了那一關，似乎其他的都不是什么難題！心里默默的想：為什么小吳可以笑的那么的甜，而且還可以笑的那么自然，笑的那么持久！為什么別人可以做到，我卻做不到呢？一定是自身的原因！那天下班回家，幾天不見的女兒看到我就咧嘴笑，笑容是那么的天真爛漫，是那么的真誠，那么的發自肺腑！突然間似乎有了感覺，有了微笑的靈感，一下子知道了自己該怎么笑！回去上班的那天，我第一次笑了，那一笑被班長捕捉到了，她很開心的跑過來和我說：就這種笑很好，繼續保持下去，一定可以取得前四！當時我不奢望什么前四，我只知道要做好自己，我努力，我進取！當我實在笑僵硬了的時候，然后換口氣再笑；當我堅持不下去笑的時候，我再想想我女兒的笑；就這樣，我一直尋找著笑的真諦，笑的感覺，覺得笑最終還是要發自內心的真誠，那樣你就不會累了，就不會覺得笑不動了！現在的我一上崗，笑就真心的露出來，似乎微笑成了我的職業習慣！微笑的真誠度有了，接下來就是聲音的親切度，眼神的專注度！其實這些都是相輔相成，融會貫通的！只要一切是發自內心真正的問候， 就這樣我在實踐中慢慢的磨練自己，在磨練中慢慢成長，在成長中慢慢體會！謝謝給予我機會的老朱所讓我參加了大比武，也許這是你對我進步的肯定，同時希望我在此機會衡量一下自己的真正水平，我沒有讓你們失望！

這些代表著過去，未來的自己還需要再次的努力，文明服務的真諦是永無止境的，沒有最好，只有更好！

鄭霞霞