用“心”體會 真“情”服務

“一年強基礎、二年上臺階、三年爭一流”這是公司近三年工作的總要求。從公司提出文明服務這一概念至今的一年多時間里，我們經過努力，慢慢地將這一目標于點滴間落實到工作中去。今年4月間，我有幸作為公司選中的文明服務培訓師到安徽宣廣公司進行有關文明服務的進修、學習和再提升。通過這次在安徽的學習，在很大程度上開拓了我的眼界，豐富了我的知識，也增強了自己的業務能力，從而也令我明確了自己今后的學習發展方向，為今后的工作和所里的文明服務再提升奠定了堅實的基礎。

從安徽學習歸來，我擔任培訓師至今已有兩個月之久，越了解這個崗位，我覺得自己需要努力學習的地方越多。無論是做一名合格的培訓師還是成為一名優秀的收費人員都需要我們用真誠的態度去對待我們的工作，并且愛上我們的工作。

永遠記得第一次看到安徽收費人員向我們展示他們的服務過程時，我所感受到的強烈震撼，那種微笑是來自于內心深處的，讓人不由感到心情愉悅，那種目光仿佛具有穿透力，無聲中傳達他們的親切，而他們的聲音則令人仿佛如沐春風。如果我是一名司機，相信我一定會喜愛上這么一支收費隊伍。

安徽的收費人員讓我們學會了三個度——微笑真誠度、語言親切度、目光專注度。而在這兩個月的時間里，我和我的同事們也在努力學習并將這三點貫徹到生活工作中去，且也取得了一定成效，下面與大家分享幾件身邊的小事。

前幾天，兒子在家做作業時突然抬起頭，來了句：“老媽，你最近講話越來越溫柔了唉。” “有嗎？”我一愣，“有啊，以前我作業不會做，反復幾遍后你偶爾就會著急，現在一次都沒有了噢。”我想想，好像的確如此。“老媽，你看，你對我這么溫柔，我作業的錯誤率也低了很多哦。”

原來工作中對待往來司機的親切溫柔的話語也在不知不覺中默默影響到自己的生活，習慣了這種語氣，生活中便也潛移默化。其實有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們如果換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”，那么他們就能更好的感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。

這不由讓我想起前不久發生的另外一件事情，有位同事上班時，對司機進行規定程序收費后，司機久久不愿離去，我們不由著急，擔心發生爭吵，急匆匆準備過去調解，結果發現這是一個美麗的“誤會”。 司機大哥滿臉漲紅，一手撓著腦袋，尷尬的解釋道：“那個，沒啥，這個同志做的挺好的，我們沒有發生爭吵，我就是想問她要個手機號碼。” 看著同事一臉真誠親切的笑容，我們頓時明白了，這位司機大哥原來是沉醉在同事的笑容里無法自拔，想要“搭訕”呀。大家不由得都笑了。

通過這件事情想想，如果我們都能不吝嗇的給每一位往來司機一個發自肺腑的真誠微笑，那么我相信每一位司機都會能感受到來自我們的友好，那么業務的展開便也變得更為容易。

我們收費人員每天面對成千上萬的司機，“您好”、“再見”，每天不知道要重復多少遍，如果我們只是單純的敷衍了事、有口無心，那么工作也會變得淡然若水，索然無味。但如果將它看作一個服務過程而不是執行過程，帶著感情去做好收費工作，真正落實“微笑真誠度、語言親切度、目光專注度”，把對每一輛車的服務看作是一個“新客戶”的出現，用心服務。將委屈服務做到“忍”，微笑服務做到“甜”，文明服務做到“響”，熱情服務做到“誠”，堅持“一張笑臉迎人，一張票據傳情，一腔熱情服務，一聲祝福送別”， 那么原本淡然的收費工作也就別有一番意味。

有些人可能認為工作就是為了生活,可這段時間的學習則讓我覺得工作不僅僅是為了生活,它更多帶給我的是一種心靈的升華,讓我在工作中感受到自己的心路成長,并令我有了更為廣闊的追求，學會在工作中成長,以積極快樂的心情面對每一天的機遇與挑戰。

牟妲