文明服務提升培訓活動側記

9月24、25日兩天，征費管理部在臨海南、臺州南收費所同時組織開展文明服務提升培訓活動。利用休息時間，公司下屬沿線四個收費所全體收費員、監控稽查員、保安員以及相關行政管理人員分兩批次先后參加培訓。

為提高培訓質量，公司特邀安徽宣廣高速公路收費部副經理（微笑辦主任）有紅及文明服務培訓師、微笑辦考核員進行面授培訓和互動交流，培訓主要包括文明服務動作流程、文明服務語言、微笑服務以及特殊情況下的延伸服務等內容，強調文明服務過程中對司乘人員服務的“真誠度、熱情度、專注度”。

圖為培訓動作現場

圖為有經理認真糾正每個動作

提升動作，“摳細節”

在培訓過程中，“徒手”練習是不可缺少的一個重要環節，都說“外行看熱鬧、內行看門道”，當參加培訓的員工們齊刷刷地展示入口發卡操作和出口收費操作流程后，專業的有經理先是對大家一年多來的進步表示肯定，接著她也指出個別員工在“徒手”練習中存在的小問題：“遞卡時眼神沒有跟著手伸出去的方向；遞卡時大拇指不要攤開，要有夾卡或錢的動作——”她要求員工們認真對待每次的“徒手”練習的細節動作，做到“眼到手到”，講求動作的流暢自然。

提升語言，“練語調”

文明服務用語怎么說，怎么說得好聽，有經理向員工們傳授的“法寶”就是“語調”。“你好”、“請稍等”，在“好、等”兩個字上用上揚聲。唱收唱付的聲音不要放在嗓子眼里，用胸腔來發音，不僅不累而且讓聲音聽起來更洪亮。通過語音、語調的反復練習，員工們的文明服務用語聽起來更有精神氣，更具感染力。

提升笑容，“借技巧”

圖為有經經理正在進行微笑培訓

“笑不出來”這次大家反映最多的問題，針對這個問題，有經理先讓員工們伸出兩個食指放在臉部的笑肌位置，借助抬笑肌練習，讓員工們對怎么笑有個大致的感覺，然后揚起嘴角先后說“一、柒、錢 ”字。反復多遍的練習后，員工們覺得笑也不是那么難的一件事了。

檢驗效果，“互競賽”

培訓接近尾聲時，有經理提出讓參加培訓員工們到臺上比一比、賽一賽，這種現場即時檢驗培訓效果的方法還是第一次，從剛開始被動上臺到后來大家主動上臺，整體培訓氛圍達到一個小高潮，掌聲一次次響起。通過每個員工上臺展示，讓員工們可以站在司乘人員的角度體會自身的服務水平。

此次生動豐富的培訓活動，不僅增強了員工服務理念，提升文明服務的水平，而且對促進全線收費窗口服務上臺階將產生積極效果和推動作用。

郭焱