關于車輛安裝ETC這個話題，從推出伊始就各種討論不斷。很多車主也是碰到各種各樣的問題，比如全國統一聯網收費剛開始時的分段計費中出現的扣費異常，設備故障維修困難，費用組成不了解等問題，使得相當多車主對安裝ETC持觀望的態度。不過隨著技術的不斷完善，這些問題基本上都得以解決，即使個別未有效解決的問題也推出了相應的替代方案。

先前ETC的發行基本由銀行負責完成，而銀行方面對通行費組成、計費異常的解決又不了解，導致銀行根本無法有效解決售后出現的一些問題。車主的不滿程度值也隨之提升。而路邊一些以代辦名義欺騙車主的黃牛，所辦理的ETC均為外省的，不僅享受不到省內的優惠，而且根本無售后保障，廣大車主也是怨聲載道。為解決這些問題，提升ETC的發行和售后服務能力，便捷公眾出行，省中心在高速公路收費站建設ETC服務點。

對于ETC的辦理業務，收費站的工作人員經過一段時間的實操后，在辦理上也是得心應手，但是做好延伸服務，我覺得做好以下這幾點很關鍵。幫助車主解決在使用ETC時所產生的疑惑，使他們從心里認同使用ETC的確是省時、省力、省心。

第一：故障設備維修

其實就是對OBU設備和CPU卡的更換，由于每個省發行的ETC都是獨立的，所以在維修上浙江省收費站的ETC工作人員僅能維修省內發出的設備，對于其他省份發出的設備也只能提供咨詢電話供車主咨詢。對于在質保期內出現的非人為原因造成的設備故障，收費站ETC工作人員遵循能更換就免費更換的原則，做好每輛車的售后服務，而對需要部級更換，及需要到指定的發行方更換等無更換權限的，詳細向車主說明原由，尋求解決渠道，盡量幫車主在最短的時間內能夠快速恢復ETC的使用。即省去了車主跑銀行更換的時間，也有效增加了收費站ETC通行效率。

第二：電子發票問題

從紙質發票向電子發票的轉變，一方面說明國家對于環保意識的重視，另一方面也說明了收費站從車主的角度考慮，讓車主盡量減少收費等待的時間，也有力地保障了車道的暢通。但是對于電子發票的索取問題，也的確困擾了一些車主，對電子發票這些新生事物往往不知所措。所以在辦理ETC的時候，主動幫助需要電子發票的車主安裝好相關程序，也是ETC辦理人員需要熟練掌握的業務。

第三：解決異常問題

通行費異常問題也會發生，特別是有些車主不規范使用ETC導致的通行費異常問題，如果這些問題直接咨詢銀行工作人員，那么可能因解答不理想而出現南轅北轍之問題，而ETC服務熱線也是經常出現電話占線，等待時間過長，車主容易滋生不滿情緒。就需要我們去幫助解決，比如一輛車上有兩個設備，通過收費站稽核人員查詢發現的確是一車多個設備所導致的通行費異常，那么收費站工作人員幫車主上傳異議工單，問題也就解決了。如果ETC辦理過程出現車牌占用，那么通過現場教車主如何使用手機上報，以后碰到類似問題車主也會自己在手機上操作解決了。

時代在進步，我們也要與時俱進，不斷學習，不斷積累更多的知識，更好地為過往司乘提供高質量的服務。

鄭星