文明服務之我見

文明服務工作是收費所的重要工作之一。文明服務質量的好壞是體現收費所的形象和水平的高低。如何做好文明服務工作，提升文明服務整體水平，在身為培訓師的兩年里，我深有體會。

有正確的自我定位，良好的自我調控能力

每個人在生活中都不可能事事如意、時時如愿。這些消極情緒有很強的負面性，往往會被帶進工作中，以致會出現缺乏耐心和誠意，甚至是賭氣發狠或硬拼蠻干的帶情緒服務。

收費員小徐富有青春活力，但略顯浮躁，喜怒哀樂形于色，不易控制自己的情緒，導致文明服務考核成績起伏不定。遇到這樣的情況首先要給自己職業定好位，定期給自己的內心清零，充分認識自己所處的職業角色。我們的職業是以服務為本，把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己，給每位司乘人員予以熱情周到的服務。在工作中、生活中遇到任何事，不管是好是壞都要自己去適應，不斷調整和控制自己的行為和情緒。

收費員湯敏蓉以前文明服務考核處在下游，自她轉變思想認識調整態度后，去年十月以來她的文明服務考核一直處在前列。今年參加公司文明服務比武獲得了三等獎。

俗話說“既來之則安之”，既然選擇了收費工作，就應該干好它，不能有“得過且過”的想法，只有這樣才能化被動為主動，才能為司機提供優質的文明服務。

抓兩頭促中間，推進服務水平整體提升

隨著文明服務工作不斷推進，收費員的服務態度和服務質量有了明顯的提高。但在實際工作中出現了三種情況，第一是排在前幾位的員工出現了松懈心理。第二是處在中游的員工缺乏再進一位的勁頭，第三是排在末幾位的員工失去爭上游的動力。在這種情況下要針對每人每月分別制定小目標，每次糾正一個不足之處。特別是在微笑和眼神交流老大難問題上采取量化、強化模式以及現場糾正和調整。經過一段時間每個人都有不同的進步，以致排前面的感到有壓力，排中間的覺得有危機不進則退，排后面的充滿信心，形成了人人爭做服務之星的良好氛圍。

收費員沈曉芝性格內向不善于與司機交流，處在中下游的她明顯感到危機。于是她分三步走，從難而易，先笑起來待固定后，再試著主動與司機互動，那眼神交流自然而然就有了，最后把一些收費動作里的小毛病改掉。每次考核每次都有進步讓她充滿了信心。不積跬步，無以至千里。今年六月她在所里考核中榮獲服務之星的稱號，丑小鴨變成了白天鵝。

文明服務的好差和收費業務技能的高低息息相關。主要體現在特殊操作技能熟不熟練，收費政策理解透不透徹、全不全面，個別同事對一些特情業務的掌握因為較薄弱，文明服務就顯得較為牽強。把自己在收費一線時所遇到特情車輛具體操作流程，以及自助發卡機常見故障排除匯總在一起，與大家互相交流，提高工作效率，更是提升服務質量。今年五月分，所里選派六位員工參加公司文明服務比武，最后全部獲獎，而且今年以來在征費部每月文明服務錄像考核中每位員工都達到了優秀等級。

李大釗曾言：“凡事都要腳踏實地去做，不馳于空想，不鶩于虛聲，而惟以求真的態度作踏實的工夫。以此態度求學，則真理可明，以此態度做事，則功業可就。”只要我們勤勤懇懇、兢兢業業地做好本職工作，履職的同時更要盡責，把服務過程中那些重復、瑣碎的工作做實、做深、做細、做透，做好文明服務也不是難事。

陸冰